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张战伟

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指尖上艺术--客服话术艺术

发布日期:2016-11-22浏览:4095

  • 课程大纲

    一、客服人员如何建立积极心态
    1、观念的改变
    2、心态的改变
    3、心态如何影响人的行为
    4、消极心态对人的影响
    5、如何建立积极心态
    二、客服人员如何建立服务意识
    2、为什么要有服务意识
    小游戏:立鸡蛋
    3、客户服务在企业中的重要性
    4、客户是怎样失去的
    5、客户要什么——服务的关键因素
    6、如何追求卓越服务
    三、客服人员该怎样对待工作
    1、你在为谁打工
    2、赢利来自于为企业创造价值
    F、你的工作有价值吗
    G、你所创造的价值对企业有多重要
    H、为什么不乐意付出
    I、做个付出的人
    J、付出就不要抱怨
    3、对自己工作负责就是对自己的人生负责
    D、尊重自己的选择
    E、明确自己的职责
    F、负责,就不要找借口
    4、追求卓越的工作品质
    E、品质是价值与尊严的起点
    F、用心去做
    G、重视小事与细节
    H、持续改善,追求卓越
    四、客服人员该怎样对待企业
    1、要有服务的心态
    2、要有推销的意识
    3、赢得信任
    五、客服人员服务的规范性:
    (一)、仪态行为规范的训练
       (二)、微笑服务的培养
    1、谁偷走了你的微笑
    2、怎样防止别人偷走你的微笑
    3、微笑的三结合
    4、目光注视的方法
    5、实战演练:感受客户的感受
    六、客服人员如何满足客户的需求
    1、如何用提问的方式预测客户的需求
    2、了解人类五种类型的需求
    3、人类需求的6大特点
    4、客户的真正需求:
    a、客户希望他们提出的问题能迅速答复
    b、客户要求个人及公司必须具有可靠性
    c、客户希望从服务中得到产品知识
    d、客户希望得到礼貌和尊重
    5、小游戏:建塔
    七、客服人员如何与客户进行有效的沟通
    1、有效沟通定义
    2、有效沟通的流程(游戏:找朋友)
    3、倾听是与客户有效沟通的重要途径
    a、异地而处的倾听
    b、倾听的六大好处
    c、倾听的障碍
    游戏:聪明的小明
    d、倾听的五个层次
    e、倾听的正确方法
    4、如何对客户的需求和感受进行有效的回应
    5、如何巧妙拒绝客户的不合理要求
    6、如何用客户喜欢的方式去沟通
    7、实战演练:感受客户的感受
    八、针对不同客户的不同服务方法
    1、如何掌握不同客户的接待技巧
    2、如何针对不同客户采取相应策略
    3、如何为沉默型的客户提供服务
    4、如何为喋喋不休型的客户提供服务
    5、如何为重是舆论型的客户提供服务
    6、如何为挖苦型的客户提供服务
    7、如何为犹豫型的客户提供服务
    8、如何为“冰山”型的客户提供服务
    9、如何为沉默型的客户提供服务
    10、如何为“打破沙锅问到底”型的客户提供服务
    11、如何为忠厚老实型客户提供服务
    九、如何平息客户的不满
    1、实战演习:平息客户不满
    2、让客户发泄同时认真倾听
    3、充分道歉
    4、收集信息
    5、再次征求顾客意见
    5、跟踪服务
    十、如何克服客户服务综合症——心灵的鸡汤
    1、顾客服务综合症的症状
    2、如何排解工作压力
    3、顾客服务综合症的疗法
    十一、客服人员严格的自我管理

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