1.抱怨


   所谓抱怨，就是当客户购买或使用某商品（服务）时，对商品本身和企业的服务都抱有一定的愿望和期望值，如果这些愿望和需求得不到满足，或者所购商品的实际使用情况与商品宣传的功能不符感到失望或被欺骗时，导致产生心理不平衡的感觉，由此产生的怨言和想“讨个说法”的行为。


2.投诉


  所谓投诉，是指客户在购买和使用某商品(服务)的过程，认为自身的利益或需求受到损害，其期望值得不到满足，因此对服务的过程或有产生异议，要求企业进行处理，并希望得到企业的处理结果的行为。


   投诉处理，是指政府、消费者协会或企业相关部门根据消费者的投诉请求，对投诉事项进行调查、调解、处理的过程与行为。我们移动公司也有专门的投诉处理部门，作为我们企业直接面向客户的窗口。通过投诉处理的窗口，吸纳客户需求和建议，处理客户不满和解除客户误会，完善服务机制，梳理内部流程，查找产品缺陷，设计新的方案等等，以确保市场稳定，保持市场活力，维护企业和客户的双向权益。


3.抱怨与投诉区别


   抱怨与投诉均是客户购买或使用商品过程中出现期望值得不到满足的一种表现，但两者之间也存在一定的差异，抱怨多数是区于感性的，客户在期望值得不到满足时一种表达或发泄情绪的方式，更多的是表现在语言上，客户需要受到重视，希望得以倾诉，可以感受愉悦，但并不要求企业一定要有处理结果，而投诉的客户大多区于理性，他们则要求必须解决问题，并可以得到补偿，希望你及时改正失误，对处理结果有比较高的要求。但是，作为企业应同样重视客户的抱怨及投诉。如果客户抱怨得不到妥善解决则会升级为客户投诉。


思考：


你认为新的客户抱怨投诉观念与传统的有什么不同？


传统的观念：客户投诉＝麻烦；对客户不耐烦；投诉是麻烦的制造者；处理投诉是解决麻烦，消极对待；投诉者是麻烦的制造者，必须尽快打发。


新的观念: 客户投诉＝机会；对客户心存感激；投诉者是下一个服务对象；处理投诉是一种服务，需积极主动；投诉者是客户，必须使客户满意。


投诉对员工的心理控制要求


   抱怨投诉处理人员的素质关系到客户反映的问题能否得到妥善的解决，影响到企业的声誉。所以抱怨投诉处理需要具备一些特殊的职业素质。




具备把握抱怨投诉现场局面的能力




善于营造信任的气氛




快速应对能力




冷静的心理素质




如何处理抱怨投诉


我们来看一组数据，美国白宫曾经针对全国消费者做了一项调查“即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少?”，统计了准确的数字比例：




不抱怨投诉的客户回头率为9%，91%不会再回来；




抱怨投诉没有得到解决的客户81%不会再回来；




抱怨投诉过但得到解决的客户回头率为54%；




抱怨投诉被迅速得到解决的客户的回头率是82%；




4%的不满意客户会向你抱怨投诉，96%的不满意客户不会向你抱怨投诉，但是会将他的不满意告诉16—20人。




抱怨投诉处理的基本原则


1.1要坚持客户至上的原则


1.2要尊重信任并理解客户，坚持“客户永远是正确”的原则


一般来说，客户抱怨投诉大都是抱着对移动不满意的情绪而来的。不管他反映的问题对不对，都应该热情接待或者专注的倾听，对客户表示理解。即是客户反映的问题有出入，也要站在客户的角度出发体会客户的内心感受，学会换位思考问题，让客户感到我们非常重视他，他为我们提出的见意十分重要，极具价值，同时也给了我们宣传解释的机会；如果反映的问题准确无误，那是客户对我们企业的关心和支持，除了基本的尊重与信任外，我们更应该对客户表示欢迎和感谢！


1.3要坚持公平、公正维护双方权益的原则


在处理客户投诉时，要本着公平、公正既不要损害国家和企业利益，又不损害客户的利益；既要维护企业的声誉和形象，又要平息客户的怨气和不满；既要补偿客户的损失，维护客户的利益，又不能无原则的答应客户的赔偿要求，使国家和企业的利益受到损害。


1.4坚决避免正面冲突的原则


因为一旦形成正冲突，会让客户感觉我们处理投诉的基本态度是不负责任的，很容易形成投诉升级或者其他不可挽回的影响。所以一定要忍耐、克制。


1.5双赢的原则


抱怨投诉处理如果不能做到双赢，则可能会导致客户的继续不满，或者企业遭受较大损失。


1．6敏感性及时效性的原则


    我们说在处理客户投诉时我们尽量必免设计到客户比较敏感的话题或使用客户反感的字眼，即使客户在产品及业务理解及观点上存在误差，我们只要及时耐心的为客户讲解并将客户的思维想法引向正确的方向即可，切误让客户感到被歧视.另外,在受理客户投诉的过程中要毫不拖延地处理客户的要求直至达到客户满意的结果,即使不能马上解决, 也应对客户的要求做出积极响应, 采取正确的措施并及时的通知客户事情的进展情况,让客户感受到我们的诚意。


 


客户抱怨投诉的真实需求


2.1抱怨投诉的真实需求


2.1.1想快速简洁地得到问题的解决


   对于每一位客户来说，投诉是一件十分不愉快的事情，一旦让抱怨升级为投诉，就意味着客户已经不愿意忍受或客户已经非常愤怒了，表现出来的反应往往是迫不及待地想快速、简洁地处理问题。


2.1.2得到理解和尊重


客户投诉时往往会倾诉自己使用产品或服务所带来的烦恼和不满，他们从心理上需要我们营业人员能够仔细的倾听所发生的事情，从情感上给予安慰，设身处地地理解和接受他们意见及观点，并且需要得到尊重和关注。希望他人能够体会的这种感受。


2.1.3给一个说法，责任界定


只要客户发生了投诉，就说明是由某一方或双方共同造成的，而客户需要知道的是到底是怎么造成的，是谁的责任，对投诉的责任进行界定，并且需要营业人员给予答复。如果是企业造成的，企业应该和准备怎样解决；如果是客户和企业共同的责任，企业也应该有一个明确的说法和解决的预案。


2.1.4赔偿和补偿


投诉的客户，特别是对使用产品或服务后造成损失或伤害的客户来说，在投诉的同时还希望企业能够根据损失或伤害的程度给予补偿或赔偿。


2.1.5解决问题，不让它再次发生


  客户希望企业能够有效的解决问题，不要让类似的投诉再次发生，还希望继续合作。特别是某种产品或服务的某种功能暂时还没有替代品或客户认为重新选择是一件非常麻烦的事情时，则很强烈地希望在其再一次消费时不要遇到同样的遭遇。


学着理解客户，考虑客户的实际心情，在处理问题时才能更自然客户感到舒服，企业与客户之间才能很好的平衡关系，解决问题。


.客户抱怨投诉的处理


3.1抱怨投诉客户的处理步骤:


   通常我们说抱怨投诉的客户只想做两件事情,一是表达他的心情,二是解决他的事情.所以应秉承“先处理心情，再处理事情”的原则，理解客户的心情，对客户的情绪予以配合，方能更好的处理客户的抱怨投诉。因此，处理步骤是：先安抚客户不满的情绪；再了解客户抱怨投诉的原因，再解决客户抱怨投诉的问题。


3.1.1安抚客户不满的情绪


   通常抱怨投诉的客户很难在一个平静的气氛下讲述他们经历的事情，要使客户获得满意，你对事情的了解和问题的理解就一定要充分，并将你自己的理解对客户的话作一个总结，然后反馈给他们。


   耐心听取客户的讲述，专心体谅客户的感受，诚心为客户思考解决的办法，这是每一位处理客户抱怨投诉人员必须具备的素质。当一位气急败坏的客户带着问题找到你时，要让他不受打断的倾诉，切勿胡乱解释或马上下结论。倾诉能消除愤怒，让人情绪放松，就像给充气的气球放气，这个时候最重要的是先让客户平息怒气；即使错误不是你造成的，因为你代表着公司的形象。所以，在安抚客户不满情绪时，你必须做到：


3.1.1.1同理心倾听和理解客户的感受


   同理心倾听就是站在别人的角度来看问题。在与客户的沟通中，要真正听懂对方的“意思”，同理心分两个层次：


   表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，听明白对方在说什么；


   深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方的隐含成分，才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。


3.1.1.2避免不了解情况就提出解决的方法


   很多员工在面对客户的抱怨投诉和异议时总是没有完全听明白客户的经历和需求，就草草的提出解决方法，使客户不满意。这种解决抱怨投诉的方法是非常不可取的。所以面对抱怨投诉的客户，不先了解清楚客户的想法就提出解决的方法，这样做是难以奏效的。


3.1.1.3让客户发泄出来


   客户既然会产生抱怨投诉，就表示他们在精神或物质上已经遭受到某种程度的伤害。而往往在讲述时会加上自己的感情，就会造成行为上不再那么理智，就可能随时说出某些不理智、情绪激动或痛斥的话来。但是，对于大多数客户来说，抱怨投诉产生后，并不一定非要某种形式上的补偿，只是要求发泄一下心中的不满情绪，希望能得到营业人员的同情和理解，消除自己心中的怒气，使心理上得到一种平衡。这个时候你只能等他发泄完了，他们才有可能听进去你说的话，如果你忙于解释或提出办法，可能会适得其反，令事态进一步恶化。


   因此面对不同类型的客户抱怨投诉时，最重要的是让他们发泄心中的不满，然后心平气和的来谈如何去解决抱怨投诉。面对情绪激动的客户，营业人员要保持心平气和，高度关注这是处理客户抱怨投诉的基本功，同时也要掌握一些技巧。


当客户发泄时，我们应该:


   “闭口不言，保持沉默”； 


    不要说：“请你静一静”，“别叫”，“别激动”…；


    也不要说:“你肯定搞错了”，“我们不会…”，“不是这样的…”；


    使用聆听的技巧，让客户感受到你很尊重他；


    先道歉，再询问；


    创造促进客户理智转化的氛围；


    运用“移情法”。


    客户抱怨投诉时寻求的是一种心理的平衡，是为了让我们理解他的感受，并找出问题的责任和原因。而这时他们最不愿意听到的就是“这不归我管”、“这不是我的责任”、“你去×××部门抱怨投诉吧”等说法。如果确实有错，不管是不是你犯错，都要代表公司向客户真诚地表示歉意，不要试图推卸责任或责备其他人，记住客户仅仅是想解决问题而已。即使错不在公司，也可致歉，因为道歉是平息抱怨投诉人不满情绪的有力武器。


3.1.2了解客户抱怨投诉的原因并且澄清事情的真相


    在客户的情绪趋于正常或稳定时，可以透过与客户的交流，了解客户真正不满的原因，同时，澄清客户抱怨的真实诱因。


在客户诉说的时候，用点头表示赞同或适当的予以回应，表示你一直在倾听，并记下要点。尽可能问一些开放式的问题，让客户多说话，例如：“怎样----？；”“何时----？”；“谁----？”；“为什么----？”等。每当有需要时要立即澄清疑点，但不要问带有判断性的问题，并且避免用不信任的语气质问抱怨投诉人，例如“你肯定事情确实是这样吗？”“----恐怕不是你提出抱怨投诉的根本原因？”等等。


   首先，我们必须承认一个正常的人决不会没有任何原因就会产生抱怨投诉，客户也是一样。客户抱怨的导火索一定与企业或服务人员有关，但有时客户抱怨的诱因的产生却是生理上、心理上、生活上、工作上发生了不快或有不良的企图…我们只有弄清楚这一切，才能有的放矢，去解决问题。


   对客户抱怨进行处理时，要了解哪些要素？归纲起来，就是了解客户抱怨投诉的5W1H。


3.1.3解决客户抱怨投诉的问题


   抱怨投诉的客户通常心理都比较复杂，对于你将如何解决他的抱怨投诉，每个人都有他不同的心态与想法，因此，你必须透过前几个步骤来分析站在你面前的客户的心理需求。


     希望你能非常重视；


     希望你能给与理解；


     需要你能立即解决；


     需要得到相应赔偿。


 针对上述的客户心理需求，可采用以下技巧与客户沟通






技巧




目的




表现形式






一般性引导




让对方讨论他想谈的问题




“请您说一下这件事的经过好吗”






澄清




检验你听清并已经理解了对方的意思




“您的意思是不是…”






针对性提问




掌握更多易被忽视和不明确的重要信息




“工作人员有没有承诺说…”






探询




探知对方真正的需求




“您有什么要求呢?”






陈述




深入讨论所谈话题做个总结归纳




“这件事情是不是这样的…”






 


3.2客户抱怨投诉的流程


工作现场客户抱怨投诉处理服务流程：


 工作要求/说明


1、稳定抱怨投诉者情绪；


2、及时予以回复，如不能回复的应告回复时间；


3、不同意时，应耐心解释原因，避免直接予以拒绝；


4、超出处理权限时，应及时上报，并告知原因及进展情况；


5、应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，则应更多地运用倾听地技巧并加以劝慰、说服；


6、如遇权限范围内无法处理或营业厅内部无法处理问题应以电子流形式向上级主管或其它部门报告。


7、投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的关爱；征求客户意见


8、反映在客户意见本上的投诉要及时进行跟进回访解决。


9、做好相关的客户投诉记录。








4.有效处置客户抱怨投诉的沟通技巧


4.1平息客户抱怨投诉的沟通技巧之一：“移情法”


  移情法就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，特别是在客户愤怒和感到委屈的时候的一种精神安慰。目的就是使客户敞开心灵，恢复理智，和客户建立信任。这种沟通的方法通常适用与客户在情绪激动，正在发泄不满时。对此而言，移情与同情的区别就在于，同情是你过于认同他人的处境，而移情是你明白他人的心情。


试着使用这些表示移情的短语，如：


我非常理解您现在的感受；


我能想象你当时觉得多么麻烦；


我知道您为什么这么生气；


很抱歉我让您感到失望了；


你说的对，谁都不愿遇到这样的事情；


发生这种事情我感到很遗憾!


4.2平息客户抱怨投诉的沟通技巧之二：“谅解法”


“谅解法”要求受理人在接受客户的抱怨投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。比如：考虑其他客户的需求或感受来解释，或是提供充分售后服务等减少或弥补客户的损失，取得客户的谅解，赢得客户的心。


“谅解法”使用的技巧就在于沟通时是以同意取代反对，以更好地与客户沟通取得客户的认同。这种方法适用于受理客户抱怨投诉，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。如：“我很同意您的观点，同时我们考虑到…”而避免说“您说的很有道理，但是…”


4.3平息客户抱怨投诉的沟通技巧之三：“3F法”


 “3F”法就是对比抱怨投诉客户和其他客户的感受差距，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。这种方法针对不完全了解产品和服务就抱怨投诉的客户，适用于受理客户抱怨投诉、与客户协商解决方案的情况。


       客户的感受（Feel）:我理解您为什么会有这样的感受；


       别人的感受(Felt)：其他客户也曾经有过同样的感受；


       发觉(Found)：不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下吗？


3.4平息客户抱怨投诉的沟通技巧之四：“引导征询法”


   “引导征询法”是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。经验告诉我们，单方面的提出客户抱怨投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满，那么我们可以变换一种思路来主动询问客户希望的解决方法，有时却更能被客户所接受。不管对于公司还是客户，解决抱怨投诉都有双方的承受限度，“引导征询法”就是探知客户想法的方法。如果客户的要求在公司接受范围内，双方很容易达成共识；如果客户要求过高，采用其他的方法，如：进一步沟通、关照补偿、外部评审法等措施。这种方法适用于受理客户抱怨投诉、与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。


试着使用以下引导及征询的短语，如：


“我有一个建议，不知您觉得是否可行？”


“另外一种可能性是…”


“我们是否可以尝试…”


“我们是否可以各退一步呢?”


“您需要我们怎样做您才满意呢？”


“您有没有更好的处理建议呢”


“您觉得另外几种方案哪一个更合适呢？”


 


5.棘手抱怨事件处理－－四换原则


5.1换人


将发生争吵的营业人员与客户分开，并利用人数优势；


5.2换地点


从大厅转到客户接待室（沙发、电视机、VCD、录音机等）


5.3换时间


承诺答复时间，让客户先回去，利用电话解决。


5.4换一种沟通方式


根据客户特征，重新选择与客户的沟通方式。